Pesquisas recentes – de autoria da Ebit, empresa que realiza estudos relacionados à evolução do varejo digital brasileiro – mostraram que o volume de clientes ativos (aqueles que realizaram ao menos uma compra digital no ano) no Brasil chegou a 55 milhões em 2017. Isso torna a adequação à lei do e-commerce ainda mais urgente por parte das empresas do setor.
Promulgada no fim de 2017, a nova lei traz novidades sobre a oferta e a exibição de preços de produtos e serviços para os consumidores.
Saiba mais sobre a lei do e-commerce e tudo o que sua empresa precisa fazer para se preparar na leitura a seguir.
Saiba mais sobre a lei do e-commerce
Desde que surgiu, o e-commerce precisou conquistar a confiança dos consumidores até estar consolidado, traçando desafios entre lojista e consumidor, entre eles a necessidade de estabelecer um diálogo transparente entre ambos os lados.
Nesse contexto, a criação de regras claras foi uma providência necessária. O Código de Defesa do Consumidor ofereceu algumas seguranças como a obrigatoriedade de divulgar o preço total do produto – já incluindo frete, encargos e impostos já na página inicial do item a ser comercializado.
Outras regras importantes são:
- Determinação da responsabilidade, por parte da empresa vendedora, sobre os custos relativos à troca do produto;
- Oferecer ao menos um canal de comunicação direto para que os clientes possam tirar dúvidas ou fazer reclamações;
- Todo questionamento do cliente deve ser confirmado assim que for recebido pela empresa e sanado em até 5 dias;
- Possibilidade de devolução do item comprado no prazo de sete dias úteis, bem como do valor da compra em dinheiro – e não apenas em vale-compras.
Somado a isso, a lei do e-commerce, que passou a valer na quinzena de dezembro de 2017, acrescenta um inciso sobre comércio eletrônico ao artigo 2º da Lei 10.962/2004.
Ela determina que, “no comércio eletrônico, mediante divulgação ostensiva do preço à vista, junto à imagem do produto ou descrição do serviço, em caracteres facilmente legíveis com tamanho de fonte não inferior a doze.”
Impactos da lei do e-commerce
Na prática, os e-commerces sofrerão os seguintes impactos:
- Informações claras e legíveis: Empresas que usam uma fonte menor do que 12 na afixação dos preços dos produtos precisarão reformular o layout para entrar em conformidade com a nova lei. A fonte utilizada no preço deve obrigatoriamente ser legível, assim como o preço à vista, que deve ficar totalmente visível – evitando qualquer distração que desvie a atenção do consumidor para o valor das parcelas;
- Direito de arrependimento: consumidores que se arrependerem da compra podem devolver o produto no prazo de sete dias úteis, com o direito de receberem seu dinheiro de volta;
- Atendimento eficaz e de acordo com as regras: o suporte ao cliente deve ser rápido e eficaz, oferecendo suporte 24/7. Para isso, as empresas devem disponibilizar uma Central de Relacionamento com o Cliente (ou um SAC), utilizar chatbots ou ter uma página de FAQ, em local visível, para que o cliente possa contar com um autoatendimento sempre que necessário.
O objetivo maior da lei é a proteção aos direitos do consumidor e a ampliação da conformidade e da usabilidade das lojas virtuais no Brasil.
Penalidades para empresas que não cumprirem a lei do e-commerce
Empresas que não seguirem a lei do e-commerce podem sofrer as seguintes penalidades:
- Multa;
- Apreensão do produto;
- Inutilização do produto;
- Cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
- Proibição de fabricação do produto;
- Suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
- Suspensão temporária de atividade;
- Revogação de concessão ou permissão de uso;
- Cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
- Interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
- Intervenção administrativa;
- Imposição de contrapropaganda.
O Código de Defesa do Consumidor – CDC também contempla uma listagem de possíveis infrações penais e punições, como:
- Multas;
- Detenções;
- Interdição temporária de direitos;
- Publicação de notícias sobre fatos e condenações em veículos de comunicação de grande audiência;
- Prestação de serviços à comunidade.
Como preparar sua empresa para a lei do e-commerce
Para garantir que seu e-commerce esteja em total conformidade com as novas regras, o primeiro passo é fazer uma checagem completa com relação ao layout do site. Preços, informações de preço e formas de pagamento, políticas de troca e devolução, prazos de entrega e valores do frete devem estar perfeitamente visíveis e legíveis para os clientes.
Caso algo esteja em desacordo, faça as devidas reformulações, protegendo seu negócio de possíveis penalidades.
Outra questão importante é garantir a segurança da informação de seus consumidores. Os e-commerces deverão ajustar alguns procedimentos internos, com relação às políticas de segurança e proteção à privacidade.
O continente europeu foi o primeiro a criar uma legislação específica, e mais rigorosa, em relação aos cuidados com dados das empresas e seus consumidores. A chamada GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados, em inglês) exige, entre outras providências, que empresas que tenham dados vazados informem o governo e o público em geral sobre o vazamento.
Organizações que tenham (ou pretendem ter) negócios nos países da Comunidade Europeia precisam se adequar às regras da GDPR. Além disso, a possibilidade de leis semelhantes se espalharem mundo afora é grande. Por isso e, principalmente, pela segurança da informação da própria empresa, é essencial que toda organização busque a melhor forma de se proteger de ataques virtuais.
Para isso, é importante contar com fornecedores como a Compugraf, que possuem um conjunto de soluções e serviços que podem ser personalizados de acordo com as necessidades de sua empresa.
